Scrolled to a new section
Bienvenue!

Comment ce formulaire vous aide à envoyer une plainte

Ce formulaire permet de recueillir tous vos renseignements et tous vos documents à propos de votre vol et des perturbations que vous avez subies. Durant le processus de règlement d’une plainte, la compagnie aérienne pourra elle aussi fournir ses renseignements et ses documents.

Nous utiliserons cette information pour vérifier :

  • si votre plainte est admissible;
  • si la compagnie aérienne a respecté les règles qui s’appliquent à votre billet;
  • si vous avez droit à une indemnisation ou à un remboursement de votre billet ou de certaines dépenses;
  • si certains problèmes pourraient faire l’objet d’un suivi pour améliorer le service de transport aérien.

Que faire si nous ne pouvons pas vous aider?

Le formulaire permet également de vérifier si votre plainte relève d'un domaine dans lequel nous pouvons vous aider. Si ce n'est pas le cas, nous vous en informerons ou vous fournirons des liens vers des organisations susceptibles de vous aider.

Combien de temps cela prendra-t-il?

Il faut environ 20 minutes pour remplir un formulaire au sujet d’un seul problème si vous disposez :

  • de tous les renseignements sur votre vol et les problèmes que vous avez vécus au même endroit;
  • de tous vos documents, prêts à être téléchargés en format numérique (numérisations, photos ou fichiers électroniques).

Ce processus peut prendre plus de temps si votre plainte concerne plus d’un problème ou plus d’un vol sur le même voyage.

Important : Pour le moment, le formulaire ne peut pas être sauvegardé et terminé plus tard. Vous devez prévoir suffisamment de temps pour répondre à toutes les questions et télécharger tous vos documents afin d'envoyer le formulaire.

Vous avez besoin d’aide? Vous pouvez cliquer sur les flèches pour obtenir de plus amples renseignements ou des exemples.

 

 


Vous avez déjà déposé une plainte?

Vérifier l’état du cas

Si vous avez déjà déposé une plainte, vous pouvez vérifier l'état de votre cas.

S’il vous plaît, n'envoyez pas à nouveau la même plainte.

Remarque : Nous continuons à recevoir un nombre élevé de nouvelles plaintes. Le temps d'attente entre le moment où vous avez déposé votre cas et celui où il est examiné peut dépasser 18 mois. Nous continuons à améliorer notre processus d'examen afin de réduire les délais d'attente. Nous vous assurons que le temps d'attente n'affectera pas le résultat de l'examen de votre cas.
Problèmes d'accessibilité

Les personnes handicapées ont le droit de se déplacer sans rencontrer d’obstacles. L’OTC peut aider à régler les problèmes suivants :

  • l’accessibilité des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada;
  • l’accessibilité des aéroports au Canada;
  • l’accessibilité des services de transport par une compagnie aérienne ou une gare au Canada;
  • l’accessibilité des trains, des traversiers et des autobus qui circulent entre les provinces ou les territoires ou entre le Canada et les États-Unis, ainsi que des gares ferroviaires et des gares maritimes au Canada.

Déposer une plainte relative aux transports accessibles

Pour en savoir plus sur le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, consultez notre page Transports accessibles.

Section 1 sur 7

Qu'est-ce qui fait qu'une plainte peut être examinée?

Pour que nous acceptions d’examiner votre plainte, elle doit répondre aux critères suivants :

  1. Votre plainte doit porter sur une perturbation de vol sur laquelle l’OTC peut se prononcer, comme un retard. Visitez notre site Web pour obtenir une liste des sujets que l’OTC ne peut pas traiter, par exemple les contrôles de sûreté aux aéroports et le service à la clientèle offert par les compagnies aériennes. 
     
  2. Vous-même, ou la ou les personnes pour qui vous déposez la plainte, avez été affectés par l’incident de vol soulevé dans votre plainte. Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer une plainte concernant quelque chose que vous auriez entendu aux nouvelles. 
     
  3. Vous demandez à la compagnie aérienne une indemnisation, un remboursement, ou le remboursement de dépenses supportées en lien avec l’incident soulevé dans votre plainte. L’OTC ne peut pas vous accorder d’indemnisation pour de la douleur, des souffrances ou une perte de revenus. 
     
  4. Vous avez envoyé votre plainte par écrit à la compagnie aérienne avant de la faire parvenir à l’OTC, avez attendu la période de 30 jours pour que la compagnie aérienne vous réponde, et votre plainte n’est toujours pas réglée.
     
  5. Votre plainte ne peut être vexatoire ou entachée de mauvaise foi.

Important : Votre plainte pourrait être irrecevable si, d’après l’examen des renseignements et des documents que vous avez fournis avec votre plainte, il est clair que le transporteur aérien a rempli ses obligations conformément à son tarif (le document juridique qui contient les conditions et autres règles applicables à votre billet d’avion). Par exemple, si la compagnie aérienne vous avait déjà versé l’indemnisation à laquelle vous aviez droit, le processus de plainte serait terminé.

Visitez la page sur le processus entourant les plaintes pour plus d’information.
 
Liste de contrôle des documents

Nous vous demanderons de fournir TOUS les renseignements et TOUS les documents concernant votre vol et l’incident pour appuyer votre cas.

Le processus sera plus facile et plus rapide si tout est prêt, enregistré en format numérique et au même endroit sur votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone. Nous ne pouvons pas accepter de copies papier.

Important : Vous ne pourrez plus fournir d’autres renseignements ni d’autres documents après que vous aurez envoyé votre plainte.

Aide pour télécharger les documents

Cliquez sur les flèches ou les liens ci-dessous pour plus d’information sur les renseignements et les documents.

Documents et renseignements dont vous aurez besoin :

Vous devrez envoyer une preuve que vous avez contacté la compagnie aérienne par écrit.

Nous acceptons les copies numériques, les saisies d'écran ou les photos de ce qui suit :

  • un courriel au service à la clientèle de la compagnie aérienne;

  • votre plainte remplie au moyen du formulaire en ligne, ou le message de confirmation de réception;

  • une copie de votre discussion en ligne avec le service à la clientèle de la compagnie aérienne;

  • un message sur les réseaux sociaux d’une compagnie aérienne qui comprend une réponse au sujet de votre cas.

Nous ne pouvons pas accepter :

  • une description verbale d’une conversation ou d’un message que vous avez lu;

  • un enregistrement audio ou vidéo d’une conversation, d’un appel ou d’un message.

Il s’agit de la preuve d’achat de votre vol. Elle vous est habituellement envoyée par courriel lorsque vous réservez votre vol. Les compagnies aériennes l’appellent autrement, mais elle comprend le coût total de votre voyage.

Votre numéro de réservation ou code de réservation est un code alphanumérique à 6 chiffres utilisé pour vous identifier de manière unique dans le système de la compagnie aérienne. Il est essentiel pour un examen précis et efficace. Il peut également être appelé « numéro de référence de réservation » ou code « DP » (ou PNR en anglais). Il s’agit habituellement d’un code de six caractères qui se trouve sur votre billet, confirmation, reçu ou facture.

Cela comprend toutes les dates, les heures et les aéroports pour tous les vols de votre voyage. Vous pouvez également le trouver sur votre confirmation de réservation, votre reçu ou votre facture.

Vous pouvez également avoir besoin de :

Cela comprend les reçus pour la nourriture et les boissons, l’accès à la communication (Wi-Fi, frais de téléphone ou d’itinérance), l’hébergement pour les retards qui durent au moins une nuit, et le transport à destination et en provenance de l’hébergement.

Pour les problèmes de bagages, cela comprend les reçus pour le remplacement ou la location d’articles perdus ou endommagés, ainsi que les frais de bagages.

Il s’agit habituellement d’un numéro à 13 chiffres indiqué sur votre billet ou votre itinéraire. Ce ne sont pas toutes les compagnies aériennes qui utilisent un numéro de billet. Vous pouvez également le trouver sur votre confirmation de réservation, votre reçu ou votre facture.

Il s’agit du document qui vous est remis au moment de l’enregistrement (au comptoir d’enregistrement, à un kiosque d’enregistrement ou en ligne). Il indique les renseignements sur le vol, la porte de départ et le numéro de votre siège. C’est souvent une feuille de papier rectangulaire. Le personnel de la compagnie aérienne à la porte de départ prend une partie du papier et vous donne l’autre partie à conserver.

Dans un cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent d'abord demander des volontaires qui accepteraient de prendre un autre vol. Si vous vous portez volontaire, la compagnie aérienne doit vous fournir une confirmation écrite des avantages que vous avez acceptés.

Pour les questions relatives aux bagages, vous pouvez également avoir besoin de :

Il s’agit du constat que vous avez déposé auprès de la compagnie aérienne à l’aéroport (habituellement dans la zone de récupération des bagages ou au bureau des bagages) ou par téléphone.

Remarque : Si vous avez déposé une réclamation pour bagages, vous devez tout de même communiquer avec la compagnie aérienne pour déposer une plainte.

Ce rapport décrit les dommages subis par vos bagages ou leur contenu. Ce rapport est fait à l’aéroport (habituellement dans la zone de réclamation des bagages ou au bureau des bagages), en ligne ou par téléphone avec la compagnie aérienne avec laquelle vous êtes arrivé.

Il s’agit d’une liste ou d’une feuille de calcul de tous les articles manquants ou endommagés qui se trouvaient dans vos bagages, y compris le coût de remplacement de chaque article. Remarque : Il y a une limite au montant que vous pouvez réclamer pour des problèmes liés aux bagages. Celle-ci est fixée à environ 2 350 $ CAD par un accord international appelé la Convention de Montréal.

Cela comprend les reçus pour le remplacement ou la location d’articles manquants ou endommagés que vous avez déjà remplacés.

Remarque : Il y a une limite au montant que vous pouvez réclamer pour des problèmes liés aux bagages. Celle-ci est fixée à environ 2 350 $ CAD par un accord international appelé la Convention de Montréal.
Prochaines étapes

Déclaration sur la collecte de renseignements personnels

Avant de commencer à remplir le formulaire, veuillez lire et accepter notre déclaration relative à la collecte d'informations personnelles.

Les renseignements que renferme ce formulaire sont obtenus en vertu de la Loi sur les transports au Canada. L’Office des transports du Canada pourrait utiliser les renseignements pour régler des différends, mener des enquêtes, surveiller la conformité et appliquer la loi, rédiger ou mettre à jour des lois, des règlements et des conventions, et produire des rapports.

Vos renseignements personnels sont protégés en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels fédérale. En nous soumettant ce formulaire, vous autorisez la création, la collecte, la conservation, le retrait et l’usage de vos renseignements personnels, de même que leur communication aux fournisseurs de services de transport, à d’autres entités gouvernementales et à toute autre partie concernée par votre plainte, conformément aux dispositions de cette loi et de son règlement d'application.

Comme nous souhaitons vous protéger, nous vous demandons de ne pas inclure de renseignements personnels de nature délicate qui ne concernent pas votre plainte, comme votre numéro d’assurance sociale, les renseignements sur votre passeport, des données financières personnelles ou vos numéros de carte de crédit.

Pour plus d’information, veuillez consulter le fichier de renseignements personnels intitulé : OTC PPU 014 Plaintes relatives au transport aérien

Engagement à l’inclusion

L’Office s’engage à fournir des services de règlement des différends d’une manière qui sera inclusive et respectueuse de la diversité des genres. Par genre, on entend le genre actuel, qui peut différer du sexe assigné à la naissance ou de celui inscrit dans les documents légaux . Dans les communications qui ont lieu pour les besoins de la facilitation, de la médiation et du processus décisionnel formel, de même que des décisions de l’Office publiées sur son site Web, l’Office se basera sur les informations figurant dans le formulaire de plainte ou dans votre demande.

Sécurité de vos renseignements

Notre formulaire en ligne utilise une méthode sûre pour chiffrer vos renseignements et les transmettre à l’Office par voie électronique. Nous conserverons vos renseignements dans un dossier chiffré sur un serveur sécurisé hébergé sur notre réseau interne pendant 30 jours après la fermeture de votre dossier. L’Office stocke les renseignements de façon sécuritaire dans son référentiel de gestion des cas, les conserve pendant 10 ans après la fermeture du dossier, puis les détruit de la manière décrite dans le FRP dont il est question ci-dessus.

Demandes relatives à la protection des renseignements personnels

Si vous avez des questions, des commentaires, des préoccupations ou des plaintes concernant la collecte, l’utilisation et la communication de vos renseignements personnels et notre façon d’appliquer la Loi sur la protection des renseignements personnels, veuillez communiquer avec notre coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels par courriel à otc.aiprp-atip.cta@otc-cta.gc.ca, par téléphone au 819-743-7259 ou par la poste à l’adresse suivante : Coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, 60, rue Laval, Gatineau, QC J8X 3G9.

Vous pouvez communiquer avec nous en tout temps pour demander l’accès à vos renseignements et vous assurer qu’ils sont exacts. Veuillez utiliser le Formulaire de demande d’accès à des renseignements personnels pour communiquer avec nous.

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à vos préoccupations concernant la protection de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée par courriel à info@priv.gc.ca ou par téléphone au 1-800-282-1376.

Confidentialité et publication

Tous les renseignements et  documents liés au processus de plainte restent confidentiels, à moins que le passager et la compagnie aérienne ne donnent par écrit l’autorisation de les communiquer. 

Lorsque l’agent de règlement des plaintes de l’OTC rendra une décision finale, nous publierons seulement le numéro et la date du vol, la cause de la perturbation (s’il y a lieu) et une déclaration indiquant si des mesures de réparation sont ordonnées. Aucun renseignement personnel ne sera publié.